奶茶店有差评?5大危机公关原则帮你的奶茶店度过难关!

　　最近小编和一个茶托邦的加盟商聊天，这个加盟商说他的奶茶店生意不错，最近还开通了外卖服务，销量很高，但是总会遇到一些让奶茶店老板心累的差评，要知道差评多了，就会影响综合分数，更可怕的还有一些莫名其妙就打差评的顾客，让一些认真做奶茶外卖的老板感到绝望。不管这些差评恶意与否，差评都会对生意造成负面影响，那么奶茶店在日常经营中，要如何应对差评呢?下面小编就来分享一下茶托邦的经验。

　　原则1：承担责任

　　当差评发生后，商家的态度很重要。一是利益方面，二是情感方面。一般正常情况下，奶茶店都应该主动承担责任，不要立即产生抵抗情绪，而应该反思奶茶店这一点上是不是没有做到更好，产生差评的首要原则就是承认不足，能够获得差评顾客的好感，消除顾客的部分负面情绪。

　　原则2：真诚沟通

　　当奶茶店遇到差评后，最大的影响不仅是你的店铺信誉分数会降低，还会对其他浏览店里信息的潜在顾客造成影响。所以遇到差评后不要视而不见，要先对评价进行甄别，是同行恶意找事，还是顾客的真实反馈。回复中切忌带情绪，让顾客更加生气。如果是恶意差评，要在回复中说明差评性质，也向其他顾客证明奶茶店被恶意中伤，目标顾客也会理解。

　　原则3：速度第一

　　多数顾客在看评论时，对负面评论的聚焦程度一般大于好评。好评看多了，一个差评很容易影响顾客已有的好印象。所以奶茶店一定要在最短时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间回复，一般都是奶茶店看到就立即联系顾客最好，快速回复能够缓解其负面情绪，还能够让顾客看到商家的真诚态度，更易删除差评。同时，还可避免顾客因为情绪向身边同事、朋友传播奶茶店的负面评价，丢失潜在顾客。

　　原则4：系统运作

　　虽然奶茶店日常经营中一般不会出现重大的差评危机，但是差评一般不会没有，所以我们要在处理案例的过程中形成自己的一套应对机制，当差评再次出现，我们能够快速有效的应对。识别差评类别，设计回复话术能提升解决差评的速度。对顾客差评进行正常差评、恶意差评划分，遇到恶意差评联系平台方删除。正常差评按照顾客反应的问题进行归类，比如服务、配送、产品、环境等，分别设计好回复话术，当遇到相应差评，能够快速复制修改并回复。

　　比如茶托邦，对顾客好评都是感谢留言，顾客差评都会回复抱歉，虽然都是一样的话术，但态度也会让顾客满满意。经营十多年的茶托邦，上到奶茶店长，下到店员，对差评都异常重视，始终保持谦逊的态度，通过顾客的意见不断改良服务和产品质量，才收获如今的数万条高分好评和顾客的认可。

　　以上便是奶茶店遇到差评时的应对机制了，相信看完后能对你的开店之路有所帮助，更多关于奶茶店的新鲜资讯，尽在“茶托邦加盟”微信公众号，每天都有更新，喜欢就关注我们吧!